A la question posée, le mot « respect » revient systématiquement en définition de l'incivilité. Cette notion existe bien et s'attache en priorité, à la « relation » et par conséquence à la personne. Le maintien ou à la reprise de la relation constituent le métier, par excellence, du médiateur professionnel et l'un d'entre eux vous livre ici son approche. Le comportement agressif est un échec et quand il va jusqu'à l'incivilité, il provoque la peur chez les personnes impactées, donc de la souffrance. Cela se vérifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l'école aux maisons de retraite ou à l'hôpital. Après avoir décrit les fondamentaux qui prévalent dans ces crises de rupture de la relation, l'auteur formalise une « pyramide des incivilités » puis le processus d'urgence qui permet d'accompagner l'autre tout en gérant son propre stress. De nombreux exemples concrets éclairent le propos et un certain nombre d'exercices vous permettront de dé
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